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顾客因赶飞机而拒收过期餐食，乘客失控将食品扔在公共场所……近日，广东省发生的一起外卖纠纷引发关注。这些看似巧合的冲突背后，隐藏着一个典型的平台规则失衡引发的矛盾。对于乘客来说，“非工作时间”二字意味着你的订单配送费将被扣除、服务点数将被减少，甚至会产生罚款。但实际上，造成等待时间的原因是复杂多样的。商贩送餐迟到、小区登记繁琐、突发情况堵车……这些不可控变数几乎全部由乘客承担，基于平台的“超时处罚”规则s。消费者也面临压力。平台赋予用户“等待一段时间后拒绝接受内容”的绝对权利，这是保证服务质量的必要措施。但问题是平台还没有创建缓冲机制或匹配的协商空间。因此，消费者维权的合法行为在某些情况下也成为了对乘客的“惩罚”。类似的纠纷反映出一些平台公司责任的缺失。要想获得技术创新的红利，就必须承担相应的责任。旅客承担效率压力，消费者承担服务风险。极端情况下，两者是无法调和的。平台作为规则制定者，必须对非主观因素引起的纠纷和纠纷留有调整空间，不能因为规则明确或者双方同意就逃避行为者的责任和社会成本。近期颁布的《外卖平台服务管理基本要求》明确了外卖平台配送时间的计算依据，并指出，为了避免时间限制和配送时间延误，我们规定，如果订单时间超过4小时，原则上将在20分钟内停止。实践层面，一些平台已开始尝试取消加班罚款、设立收入保障、责任主体区分等改革。虽然还处于早期阶段，但他的方向值得赞扬。外卖行业的可持续发展离不开一套科学的规则体系。平台应摒弃“制裁管理”的简单逻辑，建立科学、公正的评价体系。模型设计时综合考虑现实变量，为乘客提供合理、灵活的运载空间。建立高效的三方合作机制沟通申诉机制，为旅客提供便捷的举报渠道，为消费者提供透明的进展咨询和协商解决方案。此外，必须建立强有力的工伤保护机制，使摩托车手在恶劣天气条件下骑行时感到安全和得到支持。 （本文来源：经济日报 作者：林佑真）